当院は、「地域の基幹病院として患者様に信頼され、愛され、満足される質の高い医療を目指します」という病院の基本理念を基に、より良い医療サービスの提供を心掛けています。
しかし、ごくわずかではありますが、患者（家族）様等から、当院の職員に対して常識の範囲を超えた要求やクレーム、人格を否定する言動・暴力等の迷惑行為が発生し、職場環境や診療環境の悪化を招いています。
また、法改正により2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化されております。
当院の基本理念に沿った医療サービスの提供のためには、カスタマーハラスメントから職員を守り、安全に、安心して働くことができる職場環境が不可欠であると考え、この基本方針を定めました。

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントとは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現すための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されている。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
　●企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　●要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
　（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
　●身体的な攻撃（暴行、傷害）
　●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
　●威圧的な言動
　●土下座の要求
　●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　●差別的な言動
　●性的な言動
　●従業員個人への攻撃、要求
　（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
　●商品交換の要求
　●金銭補償の要求
　●謝罪の要求（土下座を除く）

1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）
2. 職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合
3. 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4. 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為またはストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
7. 病院の了承を得ず撮影や録音をすること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）
9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損すること
10. 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
11. 許可なく営業行為を行なうこと
12. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること
13. 職員等に関する処罰を要求すること
14. ＳＮＳ等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
15. その他、医療に支障をきたす迷惑行為

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、診療のお断りや院外への退去命令を行います。
応じていただけない場合には警察介入を依頼します。
さらに悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたし ます。
なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがあります。

1. カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法について研修の実施
2. カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
3. カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先、再発防止
4. 警察、弁護士等との連携体制の構築

今後ともより良い診療環境の構築にご協力ください。
患者（家族）さま等からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に従って対処いたしますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。